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samedi 22 juin 2013

La société en flux tendu: La chaîne invisible de Jean-Pierre Durand

Sociologie

 La chaîne invisible, travailler aujourd'hui: flux tendu et servitude volontaire. (Seuil), de Jean-Pierre Durand. 
En lisant le livre du sociologue Jean-Pierre Durand, La chaîne invisible, on a l'impression d'avoir une vision augmentée sur la réalité qui nous entoure.

Tout commence dans le Japon de l'après-guerre. T. Ohno, ingénieur chez Toyota, invente le "juste à temps". On ne fait plus de stocks (l'espace est restreint sur les îles japonaises). Les hommes, la matière, l'information, circulent dans un vaste mouvement continu. Cela accroît la productivité globale, car il n'y a plus de matière immobilisée, plus de coût de stockage et de manutention. Le capital circule toujours plus vite.

Le "juste à temps" arrive dans les années 70 en Occident, en pleine crise de l'accumulation. Fini le temps où on pouvait fabriquer et stocker car tout se vendait. L'auteur note qu'en France, le flux tendu s'impose en douceur, sans débats (contrairement à d'autres pays), il est vécu comme un changement inéluctable.

Pourquoi est-ce efficace ?
Le système paraît fragile de prime abord: le flux tendu est un mouvement vulnérable car toute panne, tout aléa, rompt ce mouvement. Cette vulnérabilité lui confère toute sa puissance car elle impose une mobilisation de tous les instants des salariés soumis à sa logique. Il crée de l'autodiscipline ou implication contrainte.
Dans les entreprises, on réorganise les métiers vers plus de polyvalence. Les ouvriers expérimentés sont déstabilisés car ils sont obligés de partager un savoir-faire qui leur donnait du prestige. On organise une rotation des postes qui fait entretenir la dextérité et accroît la "remplaçabilité" des salariés. Les pièces usées ou fragiles sont changées préventivement, selon des statistiques rigoureuses. Quand un travailleur se détache du lot, il est promu "team leader", et consacre son énergie à motiver le groupe et à servir de modèle. Pour Jean-Pierre Durand, la fonction de "team leader" est le fondement de la haute productivité des firmes japonaises.
La révolution japonaise a généralisé l'évaluation individuelle. On se met à parler de potentiels à développer, de "portefeuille de compétences".
Les salariés sont maintenant évalués suivant un nouveau modèle.

Ce chapitre (le 3) est passionnant, car l'auteur montre les questions d'éthique qui se posent. Que juge-t-on: un savoir-faire ou un savoir-être ?
Dans le système capitaliste, l'employeur n'était censé acheter que le temps de travail du salarié. Désormais, les compétences relevant du domaine privé, l'achat de la personnalité se retrouve confondu avec l'achat du temps de travail. L'individu est davantage évalué que son travail lui-même. On met à disposition de l'employeur la subjectivité de l'employé. Ce sont des débats qui opposent syndicats et patronat à la fin des années 90 en France (p.124, la CGC: ...l'organisation syndicale doit veiller à ce que l'appréciation porte bien sur l'activité de travail et non sur l'individu lui-même). Mais de toute façon, le mouvement est en cours: dans les guides préparés par les DRH, on évalue l'initiative, la disponibilité et la sociabilité, c'est à dire les comportements.
« Le contrôle social sur les activités perdure, même s'il prend d'autres formes plus douces (à travers le travail en groupe et la responsabilité collective), même s'il se déroule plus en amont à partir d'objectifs fixés-négociés. Plus encore, en imposant une norme comportementale et en contrôlant son respect à travers l'évaluation individuelle, les directions prouvent leur pouvoir sur les salariés, c'est-à-dire la relation inégalitaire qu'elles sont chargés de perpétuer, à travers de nouvelles formes dont le modèle de compétence n'est pas le moindre. Ce modèle vise à s'assurer, à travers l'évaluation de la loyauté des salariés vis-à-vis de l'entreprise, qu'ils ont intégré le paradigme de flux tendu avec ses obligations de disponibilités physique, intellectuelle et temporelle. Il s'agit de mettre à disposition gratuitement les savoirs et les savoir-faire acquis et entretenus (exemple: les réseaux p.43) tout au long de la carrière professionnelle. » (p.127). 

Avec le flux tendu et l'implication contrainte,  la manière de travailler est bouleversée: files d'attente aux caisses des supermarchés, dans la restauration rapide, flux tendu des appels en attente dans les Centres d'appel, conflit éthique entre le vite et le bien, ces situations concrètes observables dans notre vie quotidienne obéissent à une volonté de fragiliser la chaîne pour pousser les salariés au zéro faute.

L'hôtesse (de caisse), par sa recherche systématique de rapidité et de transaction minimale, tend à s'identifier à un automate dans sa relation au client: répétitivité des gestes, rejet des demandes atypiques, artificialité des dialogues et dépersonnalisation de la relation. Sans cesse, les mêmes gestes sont répétés, les mêmes paroles sont prononcées. Une certaine standardisation des mouvements se met en place. Cela est encore plus important quand il y a du monde, car l'hôtesse doit être rapide. Tout ceci pourrait s'interpréter comme un véritable souci de l'hôtesse à se désincarner: elle se déleste des attributs pouvant trahir son humanité et acquiert des automatismes susceptibles de la ramener dans le giron protecteur de la machine. La caissière entre dans un cercle vicieux: son attitude impersonnelle et déshumanisée, sa quasi-absence mentale et affective dans la relation avec le client peuvent amener ce dernier, se sentant anonyme ou traité comme un objet, à développer une attitude agressive. (p.149)
Il y a aussi un transfert de la charge du travail vers le client: remplir son caddie, ne pas avoir besoin d'un vendeur signifie une réduction des temps morts. Tout est devenu prévisible dans une grande surface, des comportements des clients à leur achat.
 Le modèle extrême (qualifié de totalitaire) est celui de Macdonald. Et récemment, on a vu le modèle d'Amazon décrypté: En amazonie.

Quand le travail est intellectuel, l'agenda partagé et le téléphone mobile organisent une visibilité généralisée: le contrôle est intériorisé par le salarié. Ces nouveaux outils sont les emblèmes d'une autre révolution qui s'ajoute aux nouvelles techniques managériales du flux tendu: celle des technologies de l'information et de la communication (TIC). L'informatique densifie le temps. Dans les usines, les logiciels de modélisation évitent la soufflerie. On constitue d'énormes bases de données qui évitent les essais multiples. Le traitement de l'information est automatisé. Dans les bureaux, le groupware organise le travail en groupe des collaborateurs à partir des exigences de chacun d'entre eux et d'un coordinateur. (p.33)
La plupart des services relèvent de cette confrontation à l'usure du temps

Et dans notre société de service où l'on manque de temps,  internet devient une prothèse à la communication sociale et les systèmes informationnels modernes des substituts à l'activité créatrice de l'esprit.
Dilemme : je ne peux pas synthétiser toutes les notes que j'ai pris et je désespère de rendre la richesse de ce livre. Le billet est déjà assez long.
Ce qui m'a passionné : 
L'articulation entre histoire contemporaine, théorie et réel. C'est le monde qui s'est construit depuis en gros ma date de naissance (1973).  On retrouve notre vie quotidienne dans ce livre. Notre regard est dessillé.  J'ai commencé le billet par les employés que je voyais fumer à coté de leur lieu de travail, mais je retrouve d'autres items: les sociétés de conseil «L'information est la reine des marchandises dans notre système capitaliste, car sa valeur d'usage diminue avec le temps qui passe.» (p.227).

                                           Obsolescence de l'information:        
Si l'on peut partager l'ensemble de cette définition de l'échange informationnel, il y manque une caractéristique essentielle, à savoir l'obsolescence rapide de l'information. Ce qui en fait la reine des marchandises dans notre système capitaliste: la valeur d'usage de l'information diminue avec le temps qui passe.  Chaque jour le journal reparaît , les journaux télévisés ou radiophoniques se répètent plusieurs fois par jour avec des contenus différents. Ailleurs, les logiciels doivent sans cesse être mis à jour; les fichiers des consommateurs ou les enquêtes de motivation s'enrichissent en permanence, rendant caduques les versions précédentes. L'expertise des techniciens-dépanneurs s'accroît en permanence, interdisant à l'utilisateur final de se débrouiller seul avec un matériel -ou un logiciel- en évolution continue. 

Décrypter la société, cela veut aussi dire aller contre certains thèmes facilement exploités par les médias à cause de l'émotion qu'ils suscitent, exemple le harcèlement moral. Le sociologue rationalise le problème.
Les pervers sont au fond minoritaires. Par contre, la fragmentation du marché du travail correspondant à la généralisation du modèle cœur/ périphérie dans le système d'emploi accroît d'autant la mobilisation des salariés qui doivent faire leurs preuves en permanence. Voici le fondement structurel de la croissance du stress au travail et des raisons de l'émergence juridique en France de la notion de harcèlement moral. Ici, le tour de passe-passe mérite d'être souligné: tandis que le stress doit être défini comme la conséquence d'un manque de moyens humains et matériels pour atteindre des objectifs fixés par le management « la perte du pouvoir d'agir face à la contrainte», le problème est individualisé et psychologisé pour masquer sa nature sociale et la responsabilité de l'entreprise. p.371
C'est une description précise, sans parti pris, du système du flux tendu. C'est ce qui fait toute la force de ce livre.

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